A transformação digital nas empresas não se resume apenas ao gestor gerenciar o site e as redes sociais do seu negócio. Essa transformação implica em uma mudança completa, viabilizando o uso de ferramentas digitais em todas as áreas da empresa.
- O que é ITIL?
- ITIL e ITSM – Entenda a diferença
- Exemplos práticos – Os processos de ITIL
- As vantagens do ITIL para o êxito do seu negócio
É nesse contexto, em que a automação de processos demanda dos empreendedores um maior conhecimento acerca de tecnologia e ferramentas digitais, que se torna importante ficar a par de conceitos sobre o que é ITIL, ESM e ITSM.
Para você não ficar perdido quando o assunto diz respeito a essas e outras siglas relevantes, dê uma olhada nesse artigo:
- O que é ITIL?
- ITIL e ITSM – Entenda a diferença
- Exemplos práticos – Os processos de ITIL
- As vantagens do ITIL para o êxito do seu negócio
- A relação entre ITIL e ESM
O que é ITIL?
O ITIL vem do termo em inglês Information Technology Infrastructure Library. Traduzindo para o português, podemos defini-lo como sendo uma Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação.
O ITIL é importante para as empresas, pois ele auxilia na organização dos processos de TI, guiando gestores e colaboradores a realizarem as suas funções com mais qualidade.
Mas como ele se torna tão útil? Ele atua como um conjunto de práticas que auxiliam a gestão de TI, podendo ser aplicado tanto de um modo estratégico quanto nos setores operacionais.
As práticas de ITIL foram desenvolvidas no início da década de 80. A ideia básica era elaborar um banco de dados para as empresas, permitindo o acesso rápido a esse banco, agilizando as suas atividades e a eficiência na solução de problemas.
Hoje em dia, saber o que é o ITIL e conhecer os processos usados é muito importante para melhorar a organização e o gerenciamento dos vários setores de uma empresa, inclusive, melhorando o atendimento ao cliente e a experiência de usuário.
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ITIL e ITSM – Entenda a diferença
Se o ITIL é um conjunto de práticas de TI, o seu irmão ITSM atua mais como uma tecnologia. O ITSM é a sigla para o termo em inglês Information Technology Service Management. Traduzindo, podemos aferir que ele significa Gerenciamento de Serviços e Tecnologia da Informação.
Quando colocamos o ITIL e o ITSM lado a lado, percebemos que se o primeiro mantém o foco nos processos internos em TI, o ITSM contempla o gerenciamento nos negócios da organização.
Sendo assim, um complementa o outro. Ou seja, o ITIL apresenta as melhores maneiras sobre como trabalhar de maneira mais eficiente, enquanto o ITSM é o modo como a TI organiza a entrega de serviços aos usuários corporativos.
O casamento entre essas duas siglas, ITIL e a ITSM, permite uma série de vantagens, como a otimização de vários processos, aumento na produtividade e a redução de custos.
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Exemplos práticos – Os processos de ITIL
Depois de saber o que é o ITIL e qual é a diferença entre ele e o ITSM, fica mais fácil compreender a importância dele quando nos aprofundamos nos processos que ele realiza. Confira como os processos de ITIL são constituídos.
Estratégia de Serviço
A estratégia de serviço possui o objetivo de criar valor para o cliente, tornando o serviço de TI em uma estratégia.
Para isso ela estabelece um plano que abrange a cultura da empresa e a adoção de políticas e padrões capazes de assegurar a implementação e a gestão dos serviços.
Imagine, por exemplo, a Estratégia de Serviços para uma loja de móveis que tem o objetivo de aumentar as vendas em 30%.
Nesse caso, essa estratégia irá estimar alguns requisitos importantes, tais como adotar métodos para estimular as vendas, utilizar canais adequados para interagir com os clientes e outros detalhes pertinentes.
Design de Serviço
Tem o objetivo de avaliar a disponibilidade de colaboradores para realizar o serviço, analisando as suas habilidades, bem como avaliando também questões como logística e prazos.
Transição de Serviço
Consiste na implementação do serviço. Durante esse processo ocorre a realização de testes e validações. Em alguns casos, para melhorar ainda mais essa transição, é criado um banco de dados com várias informações relevantes para a equipe de TI.
Operação de Serviço
Tem o objetivo de garantir que os serviços de TI sejam executados de forma eficiente e que seguirão as normas estabelecidas pelo Acordo de Nível de Serviço (SLA).
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Na etapa da Operação de Serviço, o cliente tem uma percepção mais nítida do valor do serviço. Por isso, no decorrer desse processo, é fundamental sempre garantir para o cliente um eficiente suporte técnico para sanar qualquer tipo de falha.
Melhoria Constante de Serviço
Consiste em manter a qualidade dos serviços de TI. Para isso, os processos anteriores devem ser constantemente avaliados.
As vantagens do ITIL para o êxito do seu negócio
A influência que os processos de ITIL exerce na gestão da sua empresa é bastante positiva, pois proporciona várias vantagens. Entre as principais podemos mencionar alguns abaixo.
Diminuição dos custos na empresa
Isso é possível porque, na prática, os processos de ITIL conseguem detectar falhas que podem comprometer a eficiência da sua empresa.
Sendo assim, evita contratempos que normalmente afetam vários setores, como o rendimento dos colaboradores e o atendimento aos clientes. Tais problemas custam caro para o seu negócio.
Atendimento de qualidade
Diante de processos otimizados e serviços realizados com qualidade, o atendimento se torna mais eficiente. Isso ajuda a garantir a satisfação dos clientes. E clientes satisfeitos são fundamentais para o crescimento da empresa e do fortalecimento da sua marca.
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Otimização da produção
Com os processos devidamente organizados, é possível notar uma melhora na produção dos colaboradores, pois os erros são reduzidos ao máximo e as atividades são realizadas de forma mais planejada.
A relação entre ITIL e ESM
O ESM também é um conceito importante na digitalização de uma empresa. O ESM é a sigla para Enterprise Service Management.
Em português pode ser traduzido como Gestão de Serviços Corporativos. Ele consiste na aplicação das práticas de TI em várias áreas de uma organização, promovendo a otimização dos setores e a melhoria na realização das atividades e na realização dos processos.
Além disso, o ESM permite monitorar, acompanhar e manipular processos de trabalho nos diferentes departamentos de uma empresa, tais como RH, finanças, instalações, jurídico e muito mais.
Já o ITIL é menos abrangente e consiste em uma abordagem que proporciona adotar diferentes modelos e boas práticas de gestão de voltadas para os serviços de TI.
De uma forma geral, ambos os conceitos se complementam e melhoram os processos e as atividades de uma empresa.
Ao longo dos anos, o ITIL se tornou um elemento tão importante para a gestão das empresas que hoje em dia ele já se consolidou como uma marca registrada.
O ITIL pode ser uma ótima ferramenta para gerenciar um negócio
Saber o que é ITIL e, especialmente, saber como utilizar essa metodologia, traz vários benefícios. Essas práticas são focadas no cliente e isso melhora o atendimento e o relacionamento do público com o cliente.
Além disso, o ITIL, complementando ESM e o ITSM, aperfeiçoam a gestão da sua empresa, viabilizando melhorias em todos os setores e os adaptando aos padrões da transformação digital.
Portanto, vale conhecer mais dessas práticas e adotá-las o quanto antes no gerenciamento do seu negócio.
