Do ITSM para o ESM – A evolução natural dos serviços
Estamos na era digital e da automação dos processos. Os consumidores, de uma forma geral, utilizam as redes sociais, compram em lojas online e utilizam smartphones para quase tudo.
Nesse contexto cada vez mais digitalizado, com clientes também adeptos dos dispositivos móveis, os gestores também devem se adaptar a esse era de tecnologia e transformação digital.
- O que é ITSM
- As vantagens de implantar uma iniciativa de ITSM
- A diferença entre ITSM e ESM
- Como o ESM contribui para a transformação digital do seu negócio
- O ESM melhorando a comunicação da sua empresa
- Como escolher a ferramenta de ESM adequada
- A ferramenta da Cervello ESM Fast Track
- O futuro do ESM é agora
Por essa razão, o uso de ferramentas que auxiliam a interação com o público (interno e externo) é a chave para o empreendedor manter o seu negócio mais competitivo e atualizado.
Por conta disso, ficar a par de estratégias e tecnologias que viabilizam a digitalização é mais do que necessário para qualquer organização, seja ela de pequeno, médio ou grande porte.
Neste artigo você vai encontrar aspectos relevantes da automação de processos, destacando ainda conceitos como ITSM e ESM e como a evolução dos mesmos ajudam na gestão de processos das organizações.
O que é ITSM
O ITSM é a sigla para IT Service Management, que em inglês pode ser traduzido como Gerenciamento de Serviços de TI.
De uma forma geral, o ITSM consiste em um processo de gerenciamento que traz várias vantagens para o ciclo de vida da TI, inclusive beneficiando e influenciando a integração entre as áreas de uma empresa.
Por meio do ITSM, se torna muito mais fácil definir e implementar processos, criar estratégias para aprimorar a qualidade dos serviços, bem como monitorar o desempenho dos processos.
Por outro lado, os sistemas de ITSM estão estruturados sobre um conceito conhecido como ITIL (Informations Technology Infrastructure Library), que consiste em uma formatação integrada, constituída de processos de monitoramento e de gestão dos serviços técnicos de uma empresa.
A relação entre ITSM e TI
Podemos afirmar ainda que o ITSM torna o TI um sistema conectado a todas as atividades do seu negócio, possibilitando uma abordagem voltada para os clientes e também para viabilizar um bom fluxo de trabalho.
Isso é fundamental nos dias de hoje, em que a integração e a digitalização são importantes para garantir o funcionamento adequado dos processos no seu negócio, otimizando as atividades e garantindo benefícios para a sua gestão.
Por exemplo, a definição de cronogramas e metas, acompanhamento do trabalho realizado, tudo isso é possível por meio do Gerenciamento de Serviços de TI.
As vantagens de implantar uma iniciativa de ITSM
De um modo bastante objetivo, uma ferramenta ITSM tem a possibilidade de otimizar a qualidade das operações de TI do seu empreendimento, alinhando as necessidades, facilitando a definição de metas e objetivos, tudo de forma estratégica.
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Além disso, os sistemas integrados permitem a interação entre os setores, tornam a troca de informações mais eficiente, influenciando de forma positiva nas experiências de atendimento ao cliente.
Em empresas de grande porte, a ferramenta ITSM otimiza o suporte e a comunicação interna. Já em empreendimentos menores, é possível obter auxílio em problemas de rotina, tais como problemas de sistema, desorganização, equívocos na comunicação e outras falhas.
Processos eficientes de gerenciamento de gestão
Com o uso do ITSM o gestor tem a possibilidade de produzir relatórios mais eficientes e abrangentes. Isso otimiza o gerenciamento de gestão.
Além do mais, o Gerenciamento de Serviços de TI ainda facilita as tomadas de decisão, tornando as estratégias mais eficientes e ajudando a evitar erros que comprometam a gestão do negócio.
Outro ponto importante é que com os processos de gerenciamento ainda mais eficientes, se torna possível aumentar o caráter competitivo do seu negócio. A sua empresa estará de acordo com a digitalização de processos e mais moderna.
Simplifica a interação com os clientes
No uso cotidiano, os serviços de ITSM podem ser notados no atendimento aos consumidores. Isso pode ser verificado em uma central de serviços de help desk de TI, onde o uso de um atendente virtual (chatbot), ou um help desk online podem responder questões simples.
Isso ocorre de forma automática e rápida e caracteriza o seu empreendimento como uma empresa que valoriza a interação com o público.
A prova disso é que o ITSM permite que:
- máquinas realizem o atendimento aos clientes;
- que falhas sejam sanados de um modo muito mais rápido;
- atendentes com baixo aproveitamento sejam melhor aproveitados;
- e que recursos sejam apontados para o setor.
Eliminação das tarefas repetitivas
A maioria dos empreendimentos, das mais variadas áreas, apresentam entre os seus processos algumas tarefas que são consideradas repetitivas. Isso atrapalha o rendimento dos colaboradores e ainda prejudica a boa produtividade.
Nesse caso, o ITSM ajuda na transformação digital do seu negócio, digitalizando os processos e automatizando tarefas repetitivas. Desse modo, os colaboradores podem manter o foco em procedimentos que realmente sejam pertinentes para a sua empresa.
Com a redução – ou até mesmo com a eliminação completa das tarefas repetitivas – os processos e tarefas do seu negócio ganham mais agilidade.
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Facilidade para monitorar desempenho
Os recursos que o Gerenciamento de TI apresentam ajuda ainda em um outro elemento de suma importância para a gestão de um negócio: o acompanhamento de métricas.
Sendo assim, o ITSM também permite gerenciar diversos elementos por meio de conceitos como, por exemplo, a gestão de incidentes, gestão de ativos, gestão de problemas, entre outras tarefas.
Área de TI em harmonia com os outros setores
Ter à disposição o Gerenciamento de Serviços de TI possibilita que a empresa possua uma visão muito mais abrangente de todos os seus setores que contam com alguma ferramenta digital.
Essa interação correta dos setores torna a produtividade dos colaboradores bem mais eficiente, assegurando resultados satisfatórios para o negócio.
Clientes mais satisfeitos
O uso do ITSM melhora a interação entre as áreas, otimizando a produtividade e refletindo em um atendimento mais eficiente. A consequência disso tudo são clientes mais satisfeitos com o seu produto ou serviço e a interação com a sua empresa.
O atendimento de alta qualidade é muito importante para o seu empreendimento se destacar entre a concorrência e manter a imagem da marca sempre bem avaliada.
Diminuição dos riscos e gastos
Trabalhar com poucos gastos, atuar com baixos – ou quase nenhum – riscos. Eis o sonho de todos os empreendedores. Nesse caso, a utilização do ITSM permite essas vantagens.
Isso ocorre porque se torna mais fácil identificar problemas, as melhores estratégias e outros procedimentos de igual importância para um negócio crescer de forma organizada e pautado em tecnologias.
Desse modo se torna possível reduzir riscos que podem prejudicar o seu negócio e adotar procedimentos que não comprometam as finanças da empresa.
Agilidade nos processos
Quando os processos de TI são realizados de forma organizada e com as ferramentas certas, é possível reduzir a inatividade de sistemas, agilizar prazos e melhorar os atendimentos. Tudo feito com mais agilidade e qualidade.
Além disso, muitas empresas nem sequer pensam ou possuem processos organizados e por isso não conseguem identificar ou mensurar os seus resultados.
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Posto isso, um ESMS (Enterprise Services Management System) é capaz de fornecer essa organização de processos e assim tornar uma empresa mais eficiente e organizada do ponto de vista de como as coisas são feitas e o que deve ser realmente priorizado em sua rotina.
A diferença entre ITSM e ESM
Você já viu que o ITSM é muito importante para o seu negócio, gerando uma série de benefícios. Porém, hoje em dia, quando se fala em digitalização das empresas, vale destacar também uma outra sigla que está cada vez mais relevante: a ESM.
O ESM vem do termo em inglês Enterprise Service Management. Em português ele significa Gestão de Serviços Empresariais.
Com isso, é pertinente ter em mente que existem diferenças entre o ITSM e o ESM. Enquanto o primeiro possui o objetivo de otimizar e facilitar a maneira com que os negócios desenvolvem e entregam serviços de TI, o ESM, por sua vez, vai além do TI e utiliza práticas de governança em cada uma das áreas da sua empresa.
Sendo assim, é possível afirmar que o ESM consiste na capacidade de gerenciar processos em vários níveis de negócio a partir de aplicações aptas para integrar e gerenciar áreas da empresa, entre elas estão:
- Recursos Humanos;
- Atendimento ao Cliente;
- Logística;
- Marketing;
- Compras e outros setores.
O ESM normalmente é disponibilizado por meio de uma plataforma de software voltado para gestão de serviços empresariais que possibilita que estes departamentos ofereçam serviços aos seus utilizadores de uma forma organizada e digitalizada.
Um ESM pode complementar a atuação do ITSM
O ESM é o resultado da evolução natural dos serviços no contexto da transformação digital. Ele representa, inclusive, uma extensão dos principais fundamentos do ITSM, possibilitando com isso uma eficiente integração dos setores do negócio e melhorando o fluxo de trabalho.
Por isso, mais importante do que indagar qual é o mais importante, o ITSM ou o ESM, o ideal é que você se pergunte como utilizar ambos de forma complementar.
A prova disso é o fato de que o ESM auxilia a determinar e estabelecer os serviços internos, viabilizando uma abordagem que abrange todos os processos e fluxos de trabalho que ajudam a todos os funcionários.
Diante de um local central para detectar informações e pedir suporte adicional, os colaboradores podem encontrar rapidamente respostas para dúvidas freqüentes e enviar um ticket para outras áreas, caso seja necessário.
Sendo assim, as equipes de Recursos Humanos podem, por exemplo, publicar respostas às perguntas mais constantes sobre folha de pagamento, solicitação de férias, contratações e cartões de identificação.
Neste post você ficará sabendo como estruturar uma Central de Serviços Multicanais
O setor de RH também tem condições de elaborar e compartilhar formulários personalizados e sem código onde os funcionários podem obter explicações concisas sobre como enviar uma solicitação e garantir que eles receberão o que precisam das pessoas do outro lado do ticket.
Por essa razão, é possível aferir que o ESM possui como ponto de partida o ITSM, visto que um é a evolução do outro e ainda são complementares.
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Como o ESM contribui para a transformação digital do seu negócio
Por meio da Gestão de Serviços Empresariais você tem condições de assegurar vários conceitos que contribuem para o crescimento da sua empresa, a tornando mais moderna e garantindo um bom posicionamento de marca.
Com o ESM você garante elementos cruciais para permitir a transformação digital do seu negócio, tudo isso por meio das ferramentas e da tecnologia.
Melhora a experiência do cliente
A experiência do cliente consiste na percepção geral sobre o seu produto ou serviço, por meio de todas as interações no decorrer do ciclo de vida do cliente.
No entanto, é importante ter em mente que o seu significado não se limita apenas com a experiência do consumidor.
Essa percepção exerce influência no comportamento do cliente, bem como envolve gatilhos que contribuem para a fidelidade de marca e ajudam a sua marca a se manter em evidência.
Com o ESM e a abordagem holística dos processos do seu trabalho, você conta com ferramentas digitais que beneficiam o atendimento ao cliente, melhorando e modernizando muito a sua experiência.
Estabelece o aumento do ROI
O ROI, que na verdade é o Retorno sobre Investimento, consiste na métrica utilizada para saber quanto o negócio lucrou com os investimentos realizados, especialmente na área de Marketing. Inclusive há uma fórmula para calcular o ROI.
O Retorno sobre Investimento é importante porque possibilita você avaliar como determinadas atividades específicas que auxiliam com os resultados da empresa.
Sendo assim, é graças ao ROI que você conseguirá elaborar metas com base em resultados tangíveis e compreender se é válido ou não efetuar o investimento em determinados canais.
Por meio do ESM você tem a possibilidade de obter um bom ROI, visto que a Gestão de Serviços Empresariais possui recursos que otimizam vários processos na empresa.
Otimiza a integração entre os setores
O ESM permite que o seu negócio seja gerenciado de forma alinhada, em que todas as áreas podem funcionar com uma comunicação eficiente entre si. O resultado disso são resultados mais eficientes.
Exemplos disso são a área de finanças se comunicando melhor com os Recursos Humanos, por exemplo.
Governança padronizada
No âmbito da gestão de empresas, a governança corporativa é um quesito cada vez mais em pauta entre os empreendedores.
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Nesse caso, a partir do momento em que um empreendimento possui uma boa governança, quer dizer que todos os procedimentos e as suas áreas são organizados com eficiência e transparência.
Uma governança bem feita abrange a elaboração de estratégias, análises, monitoramento, planejamento e vários outros fatores que proporcionam um equilíbrio entre os processos. E entre eles está a automação de vários desses processos.
Portanto, é nesse cenário que o ESM prova ser um elemento mais do que essencial no ambiente de negócios.
O ESM melhorando a comunicação da sua empresa
A Gestão de Serviços Empresariais otimiza a comunicação em vários aspectos, tanto no nível externo quanto interno do negócio. Isso é vantajoso porque agiliza o fluxo de trabalho e a produtividade dos colaboradores.
Além do mais, a comunicação entre os clientes também melhora, se tornando um recurso fundamental para consolidar a marca da empresa entre os consumidores e os concorrentes.
Quando o assunto é a comunicação do seu negócio, o ESM demonstra porque ele é considerado uma solução definitiva em tempos de transformação digital, otimizando os aspectos que abordaremos abaixo.
A padronização nos processos de gestão
Diante de uma melhor organização e com as equipes de colaboradores atuando e levando em conta as ferramentas digitais, ocorre algo que auxilia muito a gestão da sua empresa: a padronização dos processos.
Ela auxilia o seu empreendimento a repetir os bons resultados, assegurar a qualidade e a uniformidade dos produtos e serviços. Desse modo, você gasta menos recursos, tais como tempo e dinheiro.
Outro detalhe importante também é que a padronização permite que os colaboradores mantenham o foco em tarefas realmente relevantes para o seu negócio.
Isso ocorre porque o ESM viabiliza acompanhar, rastrear e avaliar processos e fluxos de trabalho nos diferentes departamentos do seu empreendimento.
O ESM pode ser adotado em qualquer negócio
O ESM pode ser utilizado por empreendimento dos mais variados segmentos, bem como de diferentes portes, desde o pequeno, médio e também grandes negócios.
Nesse contexto, desde uma empresa com poucos colaboradores e até uma multinacional se beneficiam da Gestão de Serviços Empresariais.
Como hoje em dia a necessidade da automação de processos é uma realidade para todos os negócios, especialmente nesse cenário de pandemia, o ESM se torna protagonista na gestão empresarial.
A modernidade para gerenciar processos
Diante do avanço da internet e várias ferramentas online, as soluções digitais vêm se tornando imprescindíveis no dia a dia de qualquer negócio.
Nesse contexto, o ESM é uma maneira de manter não apenas os processos otimizados, mas também a sua empresa competitiva e moderna.
Como escolher a ferramenta de ESM adequada
Os benefícios que o ESM oferece são evidentes, porém é importante saber como escolher essa ferramenta. Inicialmente é preciso optar pela qual mais se adapta às características e o segmento do empreendimento.
Além do mais, há outros quesitos que devem ser levados em consideração na hora de efetuar a escolha. Confira os principais pontos na seqüência.
Mobilidade
Nesse cenário em que a internet é dominante, em que os dispositivos móveis fazem parte do cotidiano dos clientes e das empresas, a mobilidade é imprescindível para auxiliar na gestão.
Com uma ferramenta dotada de uma boa mobilidade você tem a possibilidade de gerenciar o seu negócio de onde você estiver por meio de qualquer dispositivo conectado à internet.
Cloud Computing
A Computação em Nuvem já se consolidou como uma tecnologia importante nos dias de hoje. Isso vale também para as ferramentas de gestão.
Por isso a ferramenta ESM possui essa característica, capaz de agilizar todos os processos de forma eficiente e digitalizada, armazenando tudo “na nuvem”.
Isso proporciona a redução de custos, aumenta a produtividade e gera outros benefícios importantes que são essenciais na era da hiper conectividade.
Gera mais facilidade de gerenciamento
A boa ferramenta de ESM deve ser amigável e intuitiva, proporcionando agilidade e uma boa governança corporativa.
Tudo isso torna a sua empresa mais gerenciável, com dados a serem mensurados e controle dos indicadores que realmente importam para o crescimento da sua empresa.
A ferramenta da Cervello ESM Fast Track
Quando se fala em ferramenta de gerenciamento de serviços, a Cervello possui a ferramenta ESM Fast Track. Por meio dela você tem todas as condições de trazer várias melhorias para o seu empreendimento, o tornando moderno e obtendo bons resultados.
Agilidade de gestão
A ferramenta apresenta relatórios precisos acerca de detalhes pertinentes para a sua empresa, tais como resultados de pesquisas de satisfação, SLA por processos e vários outros tipos de relatórios.
Integração entre as ferramentas de comunicação
A ESM possui capacidade de integrar Chatbot e WhatsApp, ferramentas que são essenciais para otimizar o atendimento e melhorar de forma significativa a experiência do cliente.
Melhora a comunicação entre setores
Por meio da ferramenta você também terá condições de otimizar a comunicação entre os diversos setores da empresa, promovendo a automação de processos importantes nas respectivas áreas.
Essa integração gera mais produtividade e reduz os gaps e falhas na comunicação, o que reflete em mais qualidade e melhor desempenho da empresa de forma geral.
Rápida implementação
Um dos grandes diferenciais do ESM Fast Track é justamente a sua facilidade de ser implementado nas organizações, dispensando instalações complicados ou que exijam grande conhecimento tecnológico.
O futuro do ESM é agora
O ESM proporciona a melhoria dos serviços internos e organiza todos na mesma página. Isso é crucial para estruturar e facilitar a gestão de qualquer negócio em tempos de automação e transformação digital.
À medida que as empresas cada vez mais demandam iniciativas de transformação digital, o ESM ganha ainda mais protagonismo.
Por essa razão, o ESM é uma extensão do ITSM, servindo como um complemento, uma evolução dos serviços, sendo uma ferramenta indispensável para o futuro da gestão de negócios.
