A CSC, que também pode ser chamada de Central de Serviços Compartilhados, também chamada em inglês de Shared Service Center, é um recurso muito importante no atual contexto da gestão de empresas.
- O que é uma CSC?
- Qual a origem do modelo de CSC
- O que é a área de CSC?
- O que é a CSC de uma organização?
- O que é uma equipe de CSC
- 10 razões para implantar uma CSC na sua organização?
- Sua organização obtém mais produtividade
- Facilidade de comunicação
- Otimiza o relacionamento com os clientes
- Diminui gastos com entrega de serviços
- Proporciona uma organização mais efetiva da empresa
- Otimiza procedimentos que beneficiam a experiência interna e externa das empresas
- Padroniza e melhora o treinamento das equipes
- Oferece mais qualidade para a análise de dados
- Garante a padronização de uma experiência personalizada
- Saiba como implantar uma Central de Serviços Compartilhados em seu negócio
- Qual será o futuro da CSC?
- Conclusão
- A Central de Serviços Compartilhada é uma forma de incrementar a eficácia da sua organização aumentando a qualidade dos serviços prestados aos seus públicos internos e externos.
Em tempos de transformação digital e digitalização de processos, a CSC surge como uma das protagonistas, pois se torna essencial para a sobrevivência de qualquer negócio.
A necessidade de realizar os procedimentos de forma mais rápida e econômica, ainda assim mantendo a qualidade, requer a busca de novos procedimentos. Para saber mais sobre as vantagens e a importância que ela traz, confira os tópicos a seguir.
O que é uma CSC?
A Central de Serviços Compartilhados é um tipo de organização que tem a finalidade de otimizar e integrar os serviços de uma empresa ou grupo empresarial reunindo diversos setores em um só ambiente – seja ele físico ou virtual.
Qual a origem do modelo de CSC
Apesar de hoje em dia contar com a tecnologia digital para atuar em uma empresa, a CSC não é uma novidade no mundo da gestão de negócios, visto que ela entrou em cena durante a década de 70.
Desde então, as aplicações de uma CSC se adaptam com o decorrer do tempo e com as características da empresa.
No entanto, no Brasil a estrutura de uma Central de Serviços Compartilhados chegou no decorrer da década de 90. Atualmente, diante das soluções digitais disponíveis, a tecnologia é um elemento importante para viabilizar a integração entre os setores do negócio.
O que é a área de CSC?
A área de CSC em uma organização consiste em um espaço que possibilita a integração de diferentes setores e processos, como, por exemplo:
- o Financeiro;
- a Contabilidade;
- o RH;
- o TI;
- a Logística,
- entre outros departamentos.
A utilização de uma Central de Serviços Compartilhados auxilia a integração dos setores de maneira estratégica e planejada, gerando impactos positivos em vários quesitos, tais como na gestão das finanças e no atendimento.
No atual cenário, caracterizado pela digitalização e automação dos processos, a adoção de uma CSC deve ser realizada utilizando ferramentas e tecnologias adequadas para esse propósito.
As áreas de uma organização que, de uma forma geral, são centralizadas inicialmente são:
- RH
- Finanças
- Contabilidade,
- Tecnologia da informação (TI),
- Jurídico
- e a área de compras.
Porém, qualquer área pode fazer parte de uma CSC desde que adequada a padrões pré-estabelecidos.
Por essa razão, em uma CSC, os serviços são padronizados e estruturados para atender às necessidades dos clientes.
Para assegurar essa agilidade, especialmente na era digital, uma CSC deve contar com tecnologia. Por isso é preciso ter no planejamento a utilização das ferramentas adequadas, como, por exemplo, softwares e outros recursos tecnológicos.
A partir do instante em que os processos de uma empresa começam a ser vistos e tratados como serviços, é possível detectar uma mudança de mentalidade na organização, algo fundamental para agilizar, por exemplo, a transformação digital.
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O que é a CSC de uma organização?
A CSC de uma organização é um modelo que visa otimizar os processos de um determinado empreendimento e simultaneamente diminuir as redundâncias de recursos e funções. Para realizar isso, a CSC estabelece a integração de várias áreas da organização em um só espaço, que pode ter características físicas ou virtuais.
Contudo, é importante salientar que uma Central de Serviços Compartilhados possui diferenças com o uso de estratégias que visam integrar os setores.
Sendo assim, quando o assunto é CSC, a integração é realizada como um todo e não apenas aspectos para determinadas áreas, levando em conta desde o modelo de atendimento, passando pela governança empresarial, processos, ferramentas tecnológicas até a gestão dos colaboradores.
O que é uma equipe de CSC
É uma equipe que atua de forma centralizada, conciliando conceitos de gestão com ferramentas digitais, capaz de trazer melhorias e vantagens para o seu negócio.
A partir do momento em que as operações de uma organização passam a ser realizadas como serviços por meio de uma equipe de CSC, é possível detectar falhas e melhorar processos.
10 razões para implantar uma CSC na sua organização?
Ao implantar uma Central de Serviço Compartilhada você melhora a gestão da sua organização, bem como a torna mais moderna e adaptada para a nova realidade do mercado, baseada na digitalização e automação de processos.
Nesse aspecto, não é surpresa saber que uma CSC apresenta vários benefícios como estes que iremos destacar abaixo.
Sua organização obtém mais produtividade
No ambiente corporativo, uma CSC estabelece melhor padronização das atividades. Isso permite o aumento da produtividade via eliminação de redundâncias e ainda garante resultados positivos. Além disso, também auxilia na redução de falhas e a otimizar a agilidade nas operações.
Há mais economia de forma geral
A economia é visível porque as atividades passam a ser otimizadas diante a centralização de processos, evitando a falta de integração que, na maioria das vezes, resulta em erros.
Em pouco tempo, ou em médio prazo, o seu negócio poderá verificar uma grande diminuição nos gastos administrativos, assegurando um melhor retorno sobre o investimento.
Facilidade de comunicação
A equipe de profissionais necessita de informações de todos os setores para realizar os processos de forma organizada. Por essa razão, poder contar com uma CSC é garantir uma melhor comunicação interna, visto que ela elimina erros de interação e informação.
Desse modo, há sintonia entre os departamentos, ou seja, o setor de RH está ciente do que o setor de Marketing necessita, bem como outros setores passam a interagir melhor.
Otimiza o relacionamento com os clientes
A CSC melhora também melhora o atendimento e, consequentemente, o relacionamento com os clientes, mostrando que ela é importante também para as estratégias de Marketing e para a jornada de compra.
Diminui gastos com entrega de serviços
Uma Central de Serviços Compartilhados gera uma redução de custos na prestação de serviços. Isso ocorre porque o trabalho se torna mais rápido, com uma menor incidência de erros e repetição. Desse modo gera também uma maior satisfação dos clientes.
Essa redução de gastos também se torna possível devido ao equilíbrio de equipes e de tarefas realizadas. Afinal, com uma CSC alguns papéis deixam de ser necessários.
Desse modo, a empresa se torna apta a realocar os funcionários para áreas que realmente necessitam. Isso favorece o melhor aproveitamento dos talentos disponíveis na organização.
Proporciona uma organização mais efetiva da empresa
Em grandes empresas ocorre uma divisão dos setores. Em tais situações a administração não possui um caráter centralizado. Na prática isso gera mais dificuldades de integração entre setores e, portanto, traz também alguns empecilhos na realização de tarefas.
Porém, ao implementar um modelo de serviços compartilhados, a empresa como um todo contará com um perfil mais integrado, onde cada setor possui uma função com uma funcionalidade bem definida estrategicamente.
Na era digital todos os departamentos devem contribuir para finalizar as suas respectivas funções. Por essa razão, eles devem atuar de maneira uniforme e centralizada. Isso traz mais qualidade para o trabalho e reduz o desperdício de tempo.
Essa abordagem integrada proporcionada por uma CSC é mais eficiente do que apenas realizar a separação dos vários setores do seu negócio.
Sendo assim, essa possibilidade de atender às exigências é muito eficiente porque promove o escalonamento do serviço. Em outras palavras, ela assegura o seu rápido direcionamento levando em conta a capacidade técnica do time de colaboradores.
Isso traz aspectos positivos como, por exemplo, evitar que o seu melhor desenvolvedor demore muito tempo efetuando a formatação de computadores, sabendo que teria condições de estar focado em projetos estratégicos e mais relevantes para a empresa.
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Otimiza procedimentos que beneficiam a experiência interna e externa das empresas
Uma Central de Serviços Compartilhados facilita a padronização de todos os processos de toda a sua empresa. Desse modo, as equipes que devem realizar as suas funções atuam com mais qualidade.
A consequência é permitir que o cliente tenha maior engajamento com a sua marca. Ou seja, a experiência dele com o seu negócio melhora, pois independente do departamento que atua para atender, as informações estarão sempre atualizadas e automatizadas.
Além disso, em um estado mais avançado dos processos, uma Central de Serviços Compartilhados tem condições de oferecer informações importantes de forma rápida.
Isso ajuda a tomar decisões mais seguras, como as que são realizadas no decorrer das reuniões de planejamento estratégico, por exemplo.
Bem diferente das áreas separadas, uma CSC possui a capacidade de atender as exigências de um modo muito mais rápido, baseado em sistemas que anteriormente não era possível obter por causa dos custos.
Padroniza e melhora o treinamento das equipes
A capacitação dos colaboradores é um elemento essencial em qualquer empreendimento. Nesse caso, com uma Central de Serviços Compartilhados, o treinamento de uma equipe é realizado de modo mais ágil e padronizado.
A padronização, inclusive, também proporciona métodos mais eficientes na hora de treinar as equipes.
Contudo, é essencial ter em mente ainda que a padronização não influência de modo negativo na personalização do serviço. A personalização do serviço apenas facilita algumas partes do processo, reduzindo ou acrescentando alguns requisitos a mais.
Além disso, a integração dos serviços e dos setores permite aplicar treinamentos padronizados. Desse modo, você não será necessário encontrar um curso de treinamento designado para cada departamento.
Na prática, todos os colaboradores, que atuam nos diferentes setores podem passar pelos mesmos esquemas de treinamento. Isso vai proporcionar uma economia de tempo e dinheiro para o seu negócio.
Oferece mais qualidade para a análise de dados
Na era da transformação digital os dados valem ouro. Não é à toa que eles são chamados de Big Data, os grandes volumes de dados. Eles consistem em informações que facilitam a realização de estratégias de Marketing pelos empreendedores.
Da mesma forma, quando se fala em análise de dados, é possível afirmar que ela se trata de uma área que se torna mais eficiente com a CSC. Ao adotar uma Central de Serviços Compartilhados, a equipe passa a coletar e analisar métricas com mais precisão.
As informações coletadas pelo Centro de Serviços Compartilhados, por exemplo, podem ser divididas em blocos. Isso facilita o gerenciamento, as tornando mensuráveis e compreensíveis.
Evite riscos e facilite os processos com a centralização da gestão de contratos
Desse modo, os colaboradores saberão corretamente no que estão se concentrando e, desse modo, estarão aptos a gerenciar essas análises e aproveitá-las em possíveis projetos.
Além do mais, a análise mais precisa dos dados traz uma noção mais precisa do andamento da organização, informando o que está obtendo bons resultados, o que deve ser melhorado e, também, uma ideia geral do perfil dos clientes.
Garante a padronização de uma experiência personalizada
A transformação digital já é uma realidade. Sem ela as pessoas sentem dificuldade para se adaptar ao contexto cada vez mais digital dessa atual sociedade 5.0.
Nesse contexto, uma Central de Serviços Compartilhados proporciona uma maior facilidade de gestão e também mais agilidade. Graças a uma CSC, as organizações podem elaborar com mais eficiência a gestão dos processos de trabalho, inclusive melhorar o atendimento aos clientes.
Como uma Central de Serviços Compartilhados é possível tornar o empreendimento cada vez mais personalizado para o cliente, se tornando um elemento importante para possibilitar o crescimento da empresa.
Isso é importante, pois o valor da experiência do cliente é cada vez mais requisitado nos dias de hoje. Os clientes procuram no ambiente digital um bom atendimento. Sendo assim, vale investir em uma CSC para assegurar essa boa experiência.
A partir do momento em que os colaboradores sabem o que vão realizar e quando fazer exatamente, o desempenho da empresa melhora de maneira significativa.
Saiba como implantar uma Central de Serviços Compartilhados em seu negócio
A implantação de uma CSC em uma empresa demanda alguns procedimentos básicos.
Vale destacar que a implementação bem feita de uma CSC exige uma transformação cultural evidente no ambiente. Por essa razão, é pertinente dialogar e mostrar os benefícios que essa abordagem representa.
Nesse contexto é pertinente ficar atento para alguns passos básicos que vão permitir promover essa implantação. A seguir veremos cada passo com mais detalhes.
Prepare a transformação
É necessário preparar o terreno da mudança em seu negócio. Para isso é preciso conhecer bem o contexto dos processos da sua empresa, descobrindo quais pessoas e setores serão impactados pelo projeto.
A partir daí já se torna possível determinar qual a metodologia que será usada para proporcionar essas mudanças. Além do mais, é necessário optar se será repentina ou gradual. Não há exatamente um método correto ou errado para isso, pois tudo deve levar em conta aquilo que se torna mais adequado para a sua empresa.
Outro aspecto muito importante é determinar quais serão os setores ou unidades de negócio que serão beneficiados pela Central de Serviços Compartilhados. É importante também realizar ações para promover mais engajamento entre os colaboradores e líderes.
Elabore o catálogo de serviços
Após uma ampla compreensão de como os processos são realizados atualmente em seu negócio, já é possível iniciar os procedimentos de modelagem dos serviços.
Para isso é necessário criar o seu catálogo de serviços. Esse catálogo consiste em uma ferramenta que alia todos os serviços que a Central de Serviços Compartilhados traz, bem como as informações mais relevantes sobre eles.
De uma forma geral, o catálogo apresenta a descrição dos serviços. Ele informa quem pode realizar as solicitações, como elas podem ser feitas, níveis de qualidade, prazo para o reestabelecimento e os custos do serviço, entre outras informações importantes.
Sabendo disso, é possível afirmar que esse catálogo funciona como um índice, apontando as alterações que estão disponíveis.
Transforme os processos
O principal intuito dessa etapa é consolidar um processo único e que seja capaz de melhorar todos aqueles que eram realizados anteriormente. A padronização otimiza o treinamento dos colaboradores e permite a criação de especializações.
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Sobretudo, é importante nessa etapa buscar as boas práticas de gestão de processos e analisar a possibilidade de contratar ferramentas capazes de automatizar algumas dessas atividades. Isso é importante na atual era digital.
Além disso, é necessário selecionar os indicadores-chave de performance (KPIs). Eles servirão para viabilizar o acompanhamento e o desempenho da CSC e avaliar o que está ocorrendo no projeto de implantação.
Instale a operação
Diante de tudo definido, chega o momento de instalar a operação por meio de uma solução digital que irá reproduzir de fato todos os processos de forma digitalizada.
Um exemplo de solução é o Cervello ESM Suite que oferece uma central de serviços compartilhada de rápida implementação e com recursos adaptáveis a qualquer tipo de negócio.
Realize o monitoramento
Depois de implantar a Central de Serviços Compartilhados é necessário realizar o monitoramento constante para averiguar como está a performance dos novos procedimentos.
De acordo com o que você encontre nos indicadores, poderá realizar ajustes para que as atividades atendam às exigências que você planejou. Da mesma forma, é importante destacar possíveis falhas e erros durante a implantação da CSC assim que a implantação for realizada.
Os resultados necessitam de um certo tempo para ganhar destaque. Ao mesmo tempo, não esqueça de planejar e exigir que as metas sejam atingidas.
Vale lembrar que mesmo você possuindo uma empresa única, é possível ainda aproveitar os benefícios de uma CSC, criando uma forma melhorada de administrar os serviços prestados ao negócio.
Qual será o futuro da CSC?
Desde o seu início, nos anos 70, a Central de Serviços Compartilhados vem se adaptando às tendências e soluções digitais. É bem provável que a CSC contará com as tecnologias emergentes, tais como IAs (Inteligência Artificial), Chatbots e outros recursos.
Entretanto, tendo em vista que a experiência do cliente é um elemento que cada vez mais será valorizado na gestão de uma empresa, a CSC terá uma abordagem omnichannel e caracterizada pela intuitividade.
Conclusão
A Central de Serviços Compartilhada é uma forma de incrementar a eficácia da sua organização aumentando a qualidade dos serviços prestados aos seus públicos internos e externos.
Isso proporciona uma série de vantagens para o seu negócio, o tornando mais competitivo e melhorando bastante o atendimento aos clientes.
A partir do instante em que você começa a ter uma visão do processo da sua empresa como um serviço, você tem a possibilidade de personalizar o valor que será entregue para o seu cliente. Portanto, considere trazer essa abordagem para a sua empresa.
